Advance Auto Parts 2005 Annual Report Download - page 7

Advance Auto Parts, Inc. I Annual Report 2005 I 5
En Advance Auto Parts, sabemos que nuestro éxito se basa en la capacidad que
tenemos de proporcionar un servicio al Cliente que es líder en la industria. A eso
se debe que el título del informe anual de este año sea "Atención al Cliente", ya
que refleja el enfoque de nuestra compañía en responder a las necesidades de
nuestros Clientes, tanto ahora como en el futuro.
Nuestros Clientes nos envían, todos los días, sus testimonios y cartas de
agradecimiento respecto a sus experiencias en nuestras tiendas. Nos honra que
nuestros clientes se tomen el tiempo para hacernos saber que estamos
avanzando hacia nuestra meta de proveer nuestro Legendario servicio al Cliente
a todos ellos, en todas nuestras tiendas y todos los días. Dichas felicitaciones
nos motivan a buscar nuevas formas de estar preparados, con las piezas, la
gente y los precios correctos.
En Advance, hemos puesto en marcha varias iniciativas para servir mejor a
nuestros Clientes. En el año 2005, logramos lo siguiente:
L Pusimos 231 nuevas tiendas a la disposición de nuestros Clientes, que
incluyen 19 tiendas en la zona metropolitana de Boston que fueron adquiridas
de Lappen Auto Supply y 61 tiendas obtenidas de la adquisición de Autopart
International, Inc. Eso nos permitió cerrar el año con un total de 2,872 tiendas
en 40 estados, Puerto Rico y las Islas Vírgenes.
L Remodelamos totalmente al formato Advance 2010 todas las tiendas
Discount Auto Parts en Florida, así como otras 96 tiendas más. Nuestros
Clientes siguen diciéndonos que les encantan estas tiendas con buena
iluminación y que muestran los productos en forma atractiva. Creemos que el
formato 2010 le da a Advance una ventaja competitiva importante ya que nos
diferencia claramente en nuestra industria como la empresa que tiene el
conjunto de tiendas más novedoso y reciente. Al cierre del año, más del 54%
de nuestras tiendas opera según el formato 2010.
L Servicios añadidos para nuestros Clientes comerciales. Durante este
año, agregamos 247 programas comerciales a las tiendas de Advance y
cerramos el año con un total de 2,192 tiendas de Advance que ofrecen
entregas comerciales.
L Continuamos refinando nuestro proceso de gerencia por categorías, que ya
no es una simple iniciativa sino que es integral a nuestra cultura cotidiana. El
enfoque principal de la gerencia por categorías es el de proveer a los Clientes
de lo que quieren y necesitan. La gerencia por categorías nos permite utilizar la
información de nuestros proveedores y Clientes, a efectos de mejorar lo
que vendemos, la forma de venderlo, el lugar donde lo vendemos y el precio
que le fijamos, a efectos de satisfacer óptimamente las necesidades de
nuestros Clientes.
L Se introdujeron muchos productos nuevos e innovadores, los cuales
proveen ahorros importantes de costos a nuestros Clientes, a través de nuestro
programa de Importación directa. Al trabajar en conjunto con los fabricantes
para proveer productos importados innovadores y de alta calidad a precios
competitivos, Advance cumple nuestra meta de ser líderes en rendimiento de
la inversión en el mercado automotriz de posventa.
L Pusimos en práctica las Órdenes directas a la fábrica, las Órdenes para
compras locales y la disponibilidad de Piezas usadas de carrocería que en su
conjunto incorporan una disponibilidad adicional a nuestros Clientes de más de
1 millón de piezas. Esto se suma a las más de 125,000 piezas disponibles a
través de nuestra red de logística interna.
L Introdujimos nuestro programa de Alquiler de herramientas. Ahora
los Clientes pueden venir a nuestras tiendas y alquilar una diversidad de
herramientas diferentes, para facilitarles el llevar a cabo las reparaciones de sus
vehículos. Este programa ayuda a nuestros Clientes a disponer de todas las
herramientas y piezas que necesitan para llevar a cabo los trabajos en forma
correcta y en la primera vez.
L Ampliamos nuestro programa de Educación al Cliente, que provee a
nuestros Clientes de la información que necesitan para reparar sus vehículos.
Este año agregamos folletos informativos en los pasillos de las tiendas, para
dar a los Clientes la información detallada que les ayude a seleccionar el
producto correcto para sus necesidades. También hicimos el relanzamiento de
nuestro sitio web de Educación al Cliente, bajo el estandarte de "El Know How
de Advance". Agregamos más archivos multimedia y enlaces interactivos a una
amplia variedad de información relativa a proyectos de "hágalo usted mismo".
Los invitamos a visitar nuestro sitio web, www.AdvanceAutoParts.com, y
conocer sus mejoras.
L Abrimos un nuevo centro de distribución cerca de Allentown, Pennsylvania.
Dicha planta de 660,000 pies cuadrados optimiza los costos de transporte de
nuestra empresa y permite una entrega más eficiente de piezas y productos a
nuestros Clientes internos: nuestras tiendas.
L Logramos el máximo histórico de disponibilidad en inventario de tienda a lo
largo de toda nuestra cadena y mejoramos la eficiencia de nuestro inventario
de tienda en nuestros centros de distribución, en los almacenes de PDQ®y
Master PDQSM . Una manera de hacer que nuestros Clientes regresen es
disponer del inventario de las piezas y productos que necesitan en el
momento en que los necesiten. Las mejoras en el nivel de inventario en tienda
nos ayudan a lograr exactamente eso.
Aunque el año pasado estas iniciativas enfocadas en el Cliente contribuyeron a
impulsar nuestro éxito financiero, son los más de 42,000 Miembros del equipo
y su compromiso para llevar adelante dichas iniciativas los que conforman la
clave de nuestro Legendario servicio al Cliente. Como recompensa, Advance
tiene el compromiso de fortalecer la cultura de nuestra compañía y crear un
lugar especial de trabajo para nuestros Miembros del equipo, así como un lugar
especial de compra para nuestros Clientes.
Nos concentramos en el entrenamiento y en el desarrollo de nuestro personal,
lo que nos ha ayudado a ganar terreno en nuestra meta de aumentar el número
de Miembros del equipo con certificación ASE (Automotive Service Excellence).
Nuestros Clientes se benefician de la confianza y la tranquilidad que va unida a
las recomendaciones correctas dadas por estos especialistas certificados y
conocedores.
Además, reconocemos la importancia de generar diversidad en nuestro
personal, a medida que nos ampliamos y servimos a una base de Clientes cada
vez más diversa. Reclutamos activamente Miembros del equipo bilingües, y la
capacidad de atender Clientes en varios idiomas nos permite servirlos mejor, al
proveer la interacción imprescindible al momento de seleccionar piezas y
productos para hacer reparaciones en la forma correcta.
Nos enorgullece afirmar que todas esas iniciativas y programas, además de
más de 70 años de ventas minoristas enfocadas en el Cliente, continúan
generando resultados sólidos. En el año 2005, logramos lo siguiente:
L Aumentamos nuestras ventas en un 13.1% hasta $4.26 mil millones,
divididos entre un 79% a nuestros Clientes de "hágalo usted mismo" y un 21%
a nuestros Clientes comerciales.
L Ampliamos nuestro margen operativo hasta un 9.6% de las ventas, de un
8.7% el año pasado.
L Incrementamos nuestras ganancias por acción a $2.13, de $1.66 el año
pasado, lo que constituye un aumento del 28%.
Además de autofinanciar nuestro crecimiento y lograr un rendimiento
financiero sólido, dimos un retorno patrimonial a nuestros Accionistas a través
de nuestro plan de readquisición de acciones. Desde mediados de 2004,
Advance ha readquirido aproximadamente 8.5 millones de acciones, a un
precio promedio de $29 por acción. Nuestro flujo de caja es estable y sólido, lo
que nos permitió comenzar a pagar un dividendo en efectivo a comienzos del
año 2006.
Las mejoras en nuestros logros financieros y en los niveles de satisfacción de
los Clientes se complementan con un robustecimiento de la dinámica de la
industria en general. El automóvil sigue siendo parte integral de nuestra vida
cotidiana y las cifras de la industria lo reflejan. Dicha información muestra hoy
en día un aumento en el número de autos, camiones y vehículos SUV en
circulación, así como un crecimiento del recorrido promedio de cada vehículo.
Nuestros Clientes también conservan sus vehículos durante períodos de
tiempo más largos. La edad promedio de los vehículos continúa aumentando,
y en el año 2004 fue de 9.4 años versus 8.5 años en 1994. Más del 70% de los
vehículos en circulación hoy en día tienen recorridos superiores a las
75,000 millas.
¿Qué implicaciones tiene todo esto para Advance? Significa que esos
vehículos con un número mayor de años acumulados y fuera de garantía
necesitan un mantenimiento frecuente, lo que incrementa el mercado total de
piezas automotrices. Los propietarios de esos vehículos tienen interés en
conservarlos como su medio de transporte, ya que todavía son confiables a
pesar de su edad. Esto fue notorio en forma particular en el año 2005, en el que
Advance tuvo ventas muy sólidas a pesar de los altos precios del combustible,
nunca antes vistos.
En el año por venir seguiremos impulsando el servicio al Cliente, ya que
esperamos abrir de 170 a 180 nuevas tiendas y remodelar de 200 a 225 para
llevarlas al formato 2010. También esperamos trasladar 50 tiendas existentes a
lugares distintos, que sean más cómodos para nuestros Clientes.
El compromiso de Advance de proveer un Servicio al Cliente que es líder en la
industria es evidente en nuestra búsqueda de mejorar continuamente nuestro
negocio. Creemos que tenemos un futuro brillante frente a nosotros y estamos
deseosos de compartir nuestro éxito como usted.
Al cerrar, me gustaría extender mi agradecimiento a nuestros Miembros del
equipo y a los Clientes, así como a ustedes: nuestros Accionistas. A mis
colegas Miembros del equipo, les doy las gracias por su compromiso de servir
a nuestros Clientes con una dedicación y atención individual sin igual. Ustedes
son la razón principal por la que nuestros Clientes regresan. A nuestros
Clientes, gracias por su lealtad y por su preferencia continuada.
Seguiremos encontrando formas de atenderles aún mejor. A nuestros
Accionistas, gracias por su interés, apoyo y confianza en Advance Auto Parts.
Cuenten con mi compromiso personal para hacer que Advance sea un lugar de
trabajo especial para nuestros Miembros del equipo, un lugar especial de compra
para nuestros Clientes y un lugar especial para las inversiones de ustedes.
Atentamente,
Michael N. Coppola
Presidente, Director ejecutivo y Representante principal de atención al cliente