Avianca 2009 Annual Report Download - page 22

El Índice de Quejas, resultado del contacto esta-
blecido por iniciativa de los viajeros, se ubicó en
11.95 quejas promedio por cada 10 mil personas
transportadas.
De acuerdo con el estudio de percepción del
servicio, aplicado dos veces al año en varios aero-
puertos, los viajeros nacionales señalaron una satis-
facción del 86,5% en el primer semestre, en tanto
la satisfacción de los viajeros internacionales se
ubicó en 87,9% en el mismo período. En el segun-
do semestre, los resultados fueron 85,5% y 87,8%,
respectivamente.
La continuidad de estas mediciones, así como de
las estrategias y proyectos que han surgido a partir
de lo manifestado por los clientes, ha permitido un
mejoramiento en la satisfacción general, entre 2003 y
2009, de 11,25 puntos en el mercado doméstico y de
13,77 puntos en el internacional.
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