Avianca 2007 Annual Report Download - page 13

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 Se dio marcha a la readecuación y el rediseño de espacios y procesos especiales
para atención de familias viajando con niños y viajeros exclusivos en Salas VIP. Se
implementaron, de igual modo, puntos específicos para chequeo de viajes en rutas
troncales durante las temporadas altas.
 Se estandarizaron los procesos a bordo, lo que unido a una mejor oferta de material
de lectura, el suministro de una variedad exclusiva de café Juan Valdez, nuevos
menús en rutas internacionales y una programación especial de audio y video por
radios y horas de operación, redundó en la entrega de una atención superior en
vuelo.
 Finalmente, se concluyó la primera fase del proyecto bag control, que busca
garantizar el seguimiento de los equipajes, incrementar la seguridad y disminuir la
accidentalidad de los mismos.
Cabe destacar que a lo largo de 2007, se adelantó con éxito la estandarización de los
procesos que dan vida al sistema de reservas telefónicas, atención de viajeros en
aeropuerto, asistencia de vuelos en tierra, aprovisionamiento para el servicio a bordo de
aeronaves y relaciones con el cliente, de conformidad con los lineamientos de la Norma
internacional ISO 9001:2000, cuya acreditación fue otorgada a la Compañía a comienzos de
2008.
Facilidades de viaje – innovación en productos y servicios e infraestructura
 Avanzando con la homogenización de espacios de cara al cliente, durante 2007 se
renovaron las nuevas Salas VIP ubicadas en los aeropuertos de Barranquilla,
Rionegro y Pereira. Con espacios amplios y confortables y dotadas con avanzada
tecnología, los viajeros exclusivos tienen ahora la oportunidad de acceder a este
espacio especial para trabajar o descansar.
 Con el fin de facilitar los procesos de viaje, se continuó con la instalación y expansión
de módulos de auto chequeo en el Terminal Puente Aéreo y en los aeropuertos de
Cali, Rionegro Barranquilla, Cartagena y Pereira, así como a la implementación del
quick board, que permite agilizar el abordaje mediante código de barras.
 Buscando contribuir a un mejor flujo y atención de los viajeros, la Compañía trasladó
su atención al Terminal J en el aeropuerto Internacional de Miami, en donde ofrece
más posiciones de chequeo y procesos más eficientes de abordaje, desabordaje,
seguridad, chequeo, migración, aduana, entrega de equipajes y conexiones.
 En desarrollo de su plan de expansión y mejoramiento del acceso a sus servicios,
Avianca abrió nuevos puntos de venta en Bogotá, Medellín, Bucaramanga, Nariño y
Valle, además de otros 30 puntos en sitios estratégicos del país.
Satisfacción de clientes
 Como resultado de las mejoras y del plan de consolidación del servicio, la
satisfacción global de los viajeros se ubicó en 84 puntos en viajes nacionales y 85 en
internacionales, en tanto que el índice de quejas disminuyó en 1,36 puntos frente a
2006.