Air France 2012 Annual Report Download - page 8

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VISION PARTAGÉE
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RAPPORT ANNUEL
2012
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Peter Hartman - Il est vrai que
depuis quelques années, les
clients manifestent de nouveaux
besoins et de nouvelles habitudes.
Ils cherchent avant tout à maîtriser
leur voyage, c’est-à-dire à le gérer
de A à Z, du choix du parcours
jusqu’à celui des options. Les
clients veulent aussi être
davantage informés tout au long
de leur voyage, afin de pouvoir
anticiper tout changement. Cela
est devenu possible grâce au
développement des technologies
mobiles, qui permettent de rester
informé partout et en permanence.
C’est pourquoi nous avons
beaucoup investi dans ces
nouvelles technologies et affirmé
notre présence sur les médias
sociaux. Cela nous permet
d’informer nos clients de façon
personnalisée, rapide et directe.
C’est un gage d’efficacité.
Alexandre de Juniac -
Nous avons tiré les conséquences
de ces nouvelles dimensions
du voyage dans notre nouvelle
organisation.
Depuis janvier 2013, Air France
s’est structurée autour de
plusieurs activités autonomes,
avec une organisation plus
centrée sur le client. Une nouvelle
direction du Digital centralise
toutes les initiatives de la
Compagnie pour répondre aux
évolutions des comportements de
nos clients, en partie liées à la
généralisation d’Internet et des
services mobiles. Notre objectif à
travers cette nouvelle organisation
est de pouvoir accélérer les
processus de décision, de
nous rapprocher des clients
et de leurs besoins.
J’ajoute que l’information que nous
donnons à chacun de nos clients
est stratégique. Il est capital
de garder un lien direct avec
ses clients, sinon on deviendrait
un simple transporteur anonyme.
C’est pourquoi nous développons
en permanence de nouveaux
outils de relation avec nos clients :
un nouveau site Internet, de
nouvelles applications pour
smartphones et tablettes, etc.
Le Groupe traverse une période de
transformation mais vos clients évoluent
aussi… Comment vous adaptez-vous
aux nouvelles tendances de consommation
chez vos clients ?
Construire
l’avenir
PETER HARTMAN
président
du Directoire
de KLM
ALEXANDRE
DE JUNIAC
président-directeur
général
d’Air France
ÊTRE UN LEADER PASSE
PAR DES ADAPTATIONS
AUX NOUVELLES MANIÈRES
DE VOYAGER.
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