Avianca 2010 Annual Report Download - page 14

Informe Anual 2010 16
En la oferta de entretenimiento también se destaca la publicación institucional „Avianca en revista‟ ubicada
en los primeros lugares de preferencia de los lectores colombianos.
- Servicios especiales
La atención a viajeros en condición de discapacidad ha sido punto central en el modelo de servicio que se
viene consolidando en los últimos años. En agosto de 2010 Avianca se convirtió en la primera aerolínea
del mundo en conseguir la aprobación del Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT) para
implementar una solución alternativa frente a la obligación de contar con un espacio en cabina para
viajeros en silla de ruedas.
- Satisfacción de clientes
Los esfuerzos dedicados a la construcción de una cultura organizacional centrada en la excelencia en el
servicio, hizo merecedora a nuetra Compañía del reconocimiento como la mejor aerolínea de Centro y Sur
América, por parte de los lectores de la publicación internacional Global Traveler.
Este resultado fue producto de una encuesta realizada en diversos lugares del mundo a más de 25.000
lectores, viajeros frecuentes, sobre los mejores servicios de líneas aéreas, hoteles, programas de
fidelización y productos relacionados con los viajes en más de sesenta categorías.
En consistencia con todo lo anterior, el Índice de Quejas, resultado del contacto logrado por iniciativa de
los viajeros, se ubicó en 11,84 por cada 10 mil personas transportadas, inferior en 1,5 puntos al registrado
en 2009.
De acuerdo con el estudio de percepción del servicio adelantado dos veces al año en aeropuertos
previamente determinados, los viajeros nacionales hicieron explícita su satisfacción global con el servicio
Avianca, al que calificaron con 87,5% en el primer semestre. Por su parte, la satisfacción de los viajeros
internacionales ascendió a 87,2% en el mismo período. En el segundo semestre de 2010, los resultados
fueron 87,2% y 87,8%, respectivamente, lo que da un promedio anual de satisfacción global de nuestros
clientes del 87,3% en el mercado doméstico y del 87,5% en el internacional.
5.4. Excelencia operacional
- Modernización de flota
En 2010 se continuó con la ejecución del plan de modernización de flota. Así, al cierre del periodo
sumamos 28 modernos aviones Airbus de los tipos A319, A320 y A330 en la flota Avianca. Estos equipos,
dotados con los más avanzados sistemas para la aeronavegación y el servicio, han sido pieza clave en la
satisfacción de los viajeros.
Con un total de 59 aeronaves en la operación adscrita a Avianca, la Aerolínea ofrecía al cierre de 2010 un
promedio de 350 vuelos diarios en rutas de corto, mediano y largo alcance en América y Europa. Esta
cifra equivale, cada día, a unas 40 mil sillas, 23 mil de ellas con sistema de entretenimiento por demanda
(IFE) en pantallas individuales.
Al cierre de este Informe, Avianca y TACA sumaban 62 equipos Airbus en operación, a los que se
sumarán 73 aviones de la misma casa fabricante de aquí al 2014.
En desarrollo de dicho proceso de homologación de flota, al finalizar 2010 se adquirió a través de un
contrato de leasing internacional, un total de 10 Airbus A318, el primero de los cuales ingresó a la
operación de Avianca en febrero de 2011.