Air France 2012 Annual Report Download - page 19

PENSÉ
POUR
VOUSÀ l’écoute des clients et de leurs
nouvelles manières de voyager,
Air France et KLM s’adaptent
aux attentes de tous les passagers
en proposant des cabines de voyage
toujours plus confortables
et une offre en constante évolution.
Elles continuent également
à surprendre leurs voyageurs
grâce à des services innovants,
au sol comme en vol.
INNOVATIONS
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À bord de ses avions long-courriers,
Air France propose depuis fin 2009 une
cabine Premium Economy, située entre les
cabines Business et Economy. Cette cabine
propose aux clients confort, calme, ainsi
qu’un espace privatif apporté par la coque
fixe du siège, qui offre 40 % de place
supplémentaire par rapport à un siège de
la cabine Economy. Depuis juin 2012, un
service à bord différencié est proposé, avec
un menu amélioré, des entrées et des
desserts inspirés de la cabine Business et
une offre de chocolats fins. La cabine
Premium Economy a su séduire une clientèle
à la fois affaires et loisirs et s’imposer
comme un produit attractif qui complète
parfaitement l’offre d’Air France. La qualité
du service, au sol comme en vol, avec des
attentions issues de la classe Business,
contribue largement à ce succès.
Premium Economy :
plus de confort
à des prix attractifs
Les deux compagnies renforcent les contacts directs
avec leurs clients en répondant 7j /7 sur Facebook et
Twitter aux questions relatives à leur voyage.
KLM répond aux internautes 24h/24 en sept langues,
Air France assure aujourd’hui un service en cinq langues.
Les passagers peuvent ainsi sélectionner leur siège,
modifier ou annuler une réservation, ou encore demander
l’heure de départ de leur vol par ce biais. Les compagnies
mettent tout en œuvre pour répondre dans l’heure à la
question posée et trouvent une solution dans les 24h.
Par ailleurs, Air France s’est vu attribuer par le site
de référence et d’analyse socialbakers.com, la première
place en France en tant qu’entreprise la plus à l’écoute
des sollicitations des clients et utilisateurs, et la plus
à même d’apporter des réponses sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, plus de 5 millions d’internautes suivent
Air France et KLM sur Facebook et Twitter.
Les réseaux sociaux,
acteurs majeurs de la relation client
EMMANUELLE SIDEM
Présidente de ConnexConsulting
Restez connectés à bord !
NOUVEAUX SERVICES
Pour rendre le voyage toujours plus confortable, surfer
sur Internet est désormais possible sur les vols long-
courriers d’Air France et de KLM. Les deux compagnies
lancent en 2013 la phase d’expérimentation de leur projet
conjoint de connectivité à bord, en partenariat avec
Panasonic Avionics. Cette première phase est mise en
œuvre sur deux Boeing 777-300, un pour chacune des
compagnies. Durant cette période, les utilisateurs peuvent
se connecter à Internet pour un montant forfaitaire, quelle
que soit leur classe de voyage, via leur téléphone, leur
ordinateur portable ou leur tablette. Ils sont sollicités pour
partager leurs remarques, attentes et suggestions et ainsi
participer à l’amélioration de ces nouveaux services.
Ce projet proposera à terme aux clients de rester connectés
dans le monde entier à travers l’envoi de SMS ou d’e-mails,
une connexion Internet et, plus tard, grâce à la transmission
en direct d’émissions de télévision.
La montée en puissance de cette
cabine dans l’industrie aérienne
ne se dément pas ; en trois ans,
notre cabine Premium Economy a
atteint ses objectifs et a réellement
trouvé son public.
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RAPPORT ANNUEL
2012
Communiquer ainsi avec les clients,
c’est un chemin vers la créativité et l’innovation
dans le service, vers la personnalisation,
c’est assimiler les tendances du monde.
EUGÉNIE AUDEBERT
Chef de produit Premium Economy
Air France.