AutoZone 1999 Annual Report Download - page 14

informacin de diagnstico y de reparacin de clase mundial de
ALLDATA, a todos aquellos que tengan acceso a la red internacional,
basndose en el pago de una suscripcin. Existe un link en la pgina
principal de AutoZone que dirige a nuestros clientes a esta
interesante adicin de informacin en la red internacional.
Continuamos descubriendo maneras de mejorar y aumentar
estos otros proyectos. Pero una cosa que estamos esperando con
ansiedad en FY00, es la oportunidad de enfocarnos realmente en
lo que hacemos mejor Ð vender partes para automviles. Con las
adquisiciones y conversiones siendo cosa del pasado, nuestro
principal negocio domstico tendr la mayor parte de nuestra
atencin. Y toda la energa que fue dirigida en completar este
programa riguroso de conversin, puede ser ahora dirigida hacia
los principios que nos hicieron el lder de la industria Ð como son
nuestra cultura perdurable, nuestros conceptos revolucionarios
de desarrollo de tiendas, nuestra pasin por proveer las mejores
partes y nuestro famoso servicio al cliente.
Ese enfoco en nuestro negocio principal se
refleja en el reporte anual de este ao.
Nuestro vigsimo cumpleaos crea una
extraordinaria oportunidad para hablar
sobre nuestras ideas bsicas, en las cuales
fuimos fundados. Las ideas que fueron
fundamentalmente apropiadas para nuestro
negocio en el ao de 1979 y que 20 aos
despus, siguen siendo las guas principales
para todos los 40,483 AutoZoners. Estas ideas
son las que absolutamente necesitamos para
mantenernos como lderes definitivos y para
llevarnos por millas (o kilmetros) hacia
el futuro.
John Adams Tim Vargo
Chairman & CEO President & COO
Satisfaccin del Cliente Satisfaccin del Cliente
Servicio
Es increble que vendimos $4 billones de un total de partes en
FY99, tomando en cuenta todas las cosas que entregamos gratis.
De verdad, nosotros no cobramos ni un centavo por muchos
tipos de servicio que cualquier otra persona hubiera cobrado por
mucho dinero.
Por ejemplo, nuestras pruebas gratis. Alguien empuja en
automvil casi muerto a nuestro estacionamiento buscando
desesperadamente una batera, pero nosotros nos esperamos y
traemos nuestro ARBST cerca del automvil. El AutoZoner
prende algunos interruptores, hace sonar algunas campanas y
silbatos Ð lo que sigue a continuacin, le estamos vendiendo al
cliente un alternador nuevo y le recargamos la batera, la cual est
en buenas condiciones, sin costo alguno.
ÀQu pas? Este cliente no necesitaba una batera nueva. Lo
que pas es que su alternador viejo no estaba descargando
correctamente, y como resultado, la batera no poda hacer su
trabajo. Si no hubisemos ofrecido el servicio de prueba gratis, l
hubiese regresado al da siguiente con una batera Duralast Gold
igualmente muerta (aunque supuestamente nueva). Y l hubiese
estado mucho ms molesto.
En vez de eso, nosotros logramos obtener un cliente
para siempre.
Y la lista contina. ÀCuntas tiendas le van a vender las partes
correctas y adems prestarle las herramientas para hacer el
trabajo correctamente?
Es algo disparatado. Y a los clientes
les encanta.
Les encanta cuando un AutoZoner tiene un
minuto extra para instalar los hules del
limpiaparabrisas o los faros delanteros.
ÁGratis! No se permiten propinas.
Les encanta poder pagar rpidamente.
ÀAlguna vez a conocido a un DIYer que no
est deprisa? Nosotros no hemos conocido a
ninguno. Es por eso que mantenemos
AutoZoners de respaldo, los cuales estn
designados en cada caja de registro abierta, en
caso de que el principal CSR est ocupado
cargando una batera nueva al automvil de uno de los clientes.
Pero la joya principal est asentada sobre el mostrador. Esos
WITT-JRs contienen cientos de mieles de pedazos de informacin
invaluable Ð precisamente lo que nuestros clientes necesitan para
hacer el trabajo correctamente. No solamente tenemos la
informacin correcta de partes dentro de ellos, pero tambin
tenemos todo tipo de especificaciones de vehculos, sugerencias
para diagnstico y la nica base de datos electrnica en la nacin,
que mantiene informacin sobre garantas.
No existe nada semejante a esta base de datos, an despus
de siete aos de estar en lnea, la base de datos mantiene la pista
de cualquier garanta, para que el cliente no tenga que
preocuparse de no perder su recibo o pueda mudarse a cualquier
lugar en el pas. Conocemos los automviles de nuestros clientes
Ð no importa donde los manejen.
El crear clientes leales de esta manera hace que las ventas sean
fuertes. Es por eso que empezamos a ofrecer cosas sin costo
alguno en 1979, y 20 aos despus, es an lo que se necesita para
hacer el trabajo correctamente.
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